• Julkaistu
• 14.02.08

Tiesulut ja vastarinta

Seuraavia reagointitapoja ei voida pitää kuuntelemisena, vaan niitä kutsutaan tiesuluiksi, koska ne ovat esteinä asiakkaan etenemiselle.

• määräily, komentelu, uhkailu
• valmiiden ratkaisujen tarjoaminen
• esimerkit omasta elämästä
• luennoiminen, logiikalla taivutteleminen, väittely
• moralisointi, saarnaaminen, kertominen asiakkaalle mitä pitää tehdä
• eri mieltä oleminen, kritisointi, syyttely, kehuminen, nolaaminen, leimaaminen
• lohduttaminen, tunkeileva kyseleminen
• vetäytyminen, aiheen muuttaminen

Jos alat väitellä asiakkaan kanssa, vuorovaikutustilanne voi lukkiutua. Alkuvaiheessa vastarintakäyttäytyminen on varsin luonnollinen osa neuvontatyötä, eikä siitä tarvitse työntekijänä ahdistua. 

Reagoit voimakkaasti, asia herättää sinussa voimakkaita tunteita.
Käydään läpi sitä, miten alkoholin käyttösi vaikuttaa sinun terveyteesi, ei sitä, onko sinulla alkoholiongelma vai ei.

Voit kysyä ensin alkoholikäytön hyvistä puolista ja vasta sitten siihen liittyvistä haitoista.

Vastarinta kertoo siitä, että asiakas ei pysy mukana tai käytät strategioita, jotka eivät ole sopusoinnussa asiakkaan muutosvaiheen kanssa. Saattaa olla, että et ole riittävän mukautuva tai herkkä tunnistamaan asioita keskustelusta. Sellaisissa tilanteissa olisi tärkeää yrittää neutralisoida tilannetta.

Asiakkaan vastustaessa kannattaa varoa välttelyä, kyseenalaistamista, arvostelua, syyttämistä, kielteisistä, seurauksista muistuttamista sekä logiikalla tai todistusaineiston avulla vakuuttelua. Vältä vastausten ”syiden” tulkitsemista tai erittelyä, auktoriteettiin nojautumista, asiakkaan epäilyä tai sarkasmia.

Vaihda strategiaa, jos asiakas alkaa väitellä, kieltää tai vähätellä ongelmaansa. Hyödynnä hyökkäystä, tavoitteena on vähentää vastustusta, ei lisätä sitä. Yritä avoimilla kysymyksillä ja heijastavalla kuuntelulla.

Myötäily on viisaampaa kuin yritys murtaa vastustus:

A: En voi lopettaa juomista: Menettäisin kaikki kaverini!”
T: Voi olla, että tämän keskustelun jälkeen päätät kuitenkin jatkaa entiseen malliin. Muutoksen toteuttaminen voi toisiaan olla liian hankalaa. Riippuu kokonaan itsestäsi, mitä haluat tehdä.
A: Kyllä minä pystyn lopettamaan jos vaan päätän niin.

Vastarinta voi johtua esimerkiksi siitä, että työntelijällä ja asiakkaalla on erilainen käsitys ja näkemys asioista. Heillä voi olla erilaiset arvot ja tavoitteet, erilainen käsitys rooleista tai muutoksen etenemistahdista. Tavallisia ovat myös väärinkäsitykset, sen takia on aina hyvä tarkentaa, että ymmärtää asiat samalla tavalla.

Tavallisimmat käyttäytymistavat, jolla asiakas saattaa osoittaa vastarintaa.

• Sanoa vastaan tai kyseenalaista
• Keskeyttää
• Kieltää (on eri mieltä, muitten syy)
• Vähättelee

On huomattu, että työntekijän konfrontoivat reaktiot ennustavat suoraan asiakkaan vastustusta. Vastustus ennustaa hoidon epäonnistumista.

Edellinen

Seuraava